Os recursos de suporte ao atendimento aos clientes estão mudando. A pandemia reforçou isso, quando as empresas se viram forçadas a reformular suas estratégias de comunicação e novos modelos de negócios. No entanto, nem todas as empresas já estão satisfeitas com a entrega de soluções de comunicação com o cliente. Três em cada quatro líderes entrevistados em uma pesquisa dizem que as expectativas do cliente estão aumentando, mas apenas 42% acreditam que estão atendendo a essas expectativas.

O estudo revela que o suporte de conversação baseado em mensageria é fundamental para os negócios. No entanto, 46% dos líderes de suporte acreditam que a pilha de tecnologia de suporte atual retarda seus objetivos. Além disso, 41% das equipes de suporte ficam lentas diariamente ou semanalmente por ferramentas isoladas; e 44% das equipes de suporte usam de seis a dez ferramentas em sua pilha de tecnologia. Sendo assim, um pouco mais da metade (54%) dos líderes de suporte planejam otimizar e consolidar sua equipe de tecnologia de suporte.

O “Relatório de tendências de suporte ao cliente de 2021”, da Intercom, empresa de software de plataforma de mensagens, avalia o impacto da pandemia de Covid-19 na empresa, nos orçamentos, planos e investimentos em tecnologia das equipes de suporte, ao identificar tendências transformadoras.

Após entrevistar 600 líderes de suporte, o novo relatório revela que muitas empresas – entre B2B e B2C – estão recorrendo ao suporte de conversação para gerenciar grandes volumes de conversas com mais eficiência e superar as expectativas do cliente.

Hoje, os clientes modernos esperam suporte pessoal e eficiente. Mas sob o peso da pandemia e das ferramentas desatualizadas do passado, as equipes de suporte sobrecarregadas estão se esforçando para manter o ritmo e alcançar aquele equilíbrio aparentemente indefinível.

“Mesmo em tempos turbulentos como a pandemia de Covid-19, o suporte de conversação está ajudando as equipes de suporte a aprimorar o relacionamento com os clientes, aumentar sua eficiência e aumentar suas pontuações no CSAT”, disse Kaitlin Pettersen, Diretora Sênior de Suporte ao Cliente da Intercom.

Tendências

O suporte de conversação capacita as equipes de suporte a fornecer suporte pessoal eficiente por meio de uma experiência que prioriza o mensageiro. Os líderes de suporte já estão se beneficiando do suporte conversacional, mas também planejam investir mais em seus recursos – incluindo suporte proativo, chatbots e automação – em 2021.

A automação, por exemplo, está ajudando a preencher a lacuna de expectativa do cliente. Há uma grande lacuna entre o que os clientes desejam e o que as equipes de suporte podem fornecer de forma realista. Quase três quartos (73%) dos líderes de suporte dizem que as expectativas do cliente estão aumentando, mas apenas 42% acreditam que estão atendendo a essas expectativas.

A automação está ajudando a preencher essa lacuna, à medida que as equipes de suporte recorrem aos chatbots para fornecer resoluções mais rápidas e significativas.

Os chatbots, por sua vez, atendem às necessidades de velocidade dos clientes. Chatbots bem elaborados atendem às necessidades dos clientes por velocidade, fornecendo soluções imediatas na hora certa, no lugar certo.

O estudo descobriu que líderes de suporte cujas equipes usam chatbots têm 60% mais probabilidade de relatar uma melhoria nos tempos de resolução e 30% mais probabilidade de relatar um aumento na satisfação do cliente do que aqueles que não usam. Portanto, talvez não seja surpreendente que esta seja uma das principais áreas de investimento para 2021.

Suporte proativo

Conforme o suporte ao cliente passa de reativo para proativo, a importância do suporte proativo cresce em relevância. À medida que o volume de conversas aumenta e as expectativas do cliente aumentam, o suporte proativo passa a ser uma prioridade para muitos líderes de suporte.

A maioria dos líderes entrevistados (78%) deseja passar de uma abordagem reativa para uma proativa, porém somente 26% têm certeza de que possuem o conhecimento e as ferramentas para fazer isso. Mais da metade (55%) deles planejam aumentar seu orçamento para ferramentas de suporte no próximo ano.

De acordo com o relatório, os líderes de suporte pretendem atender às crescentes expectativas dos clientes por meio de um melhor treinamento de agentes, eficiência do fluxo de trabalho e ferramentas de chat on-line.

Fonte: CIO.