A migração dos ambientes de trabalho corporativos para o home office trouxe alguns efeitos colaterais. Um deles é a necessidade de suporte de TI por parte dos funcionários. Segundo uma pesquisa global do OTRS Group, 90% dos trabalhadores disseram precisar de mais suporte, já que estão em casa por longos períodos e não podem simplesmente recorrer a um colega para resolver problemas. No Brasil esse índice foi de 92%.

Foram 43% os que disseram entrar em contato com a TI pois não conseguem resolver com os pares. O segundo motivo mais comum, segundo o estudo, com 40% das respostas, é que muitos sistemas são difíceis de acessar de casa. Apenas 10% disseram não precisar de mais suporte de TI do que o normal – 36% desse último grupo disse que fazem exatamente o mesmo trabalho em casa, portanto não há necessidade adicional de suporte de TI.

A maioria dos entrevistados no mundo (43%) prefere telefonar para o departamento de TI para entrar em contato. Um quarto (25%) preferem e-mail, 19% uma conversa pessoal e apenas 12% abrir um tíquete. No Brasil há uma mudança de preferências: 31% gosta mais de enviar e-mails, 29% usar o telefone e apenas 3% abrir um tíquete.

Espera-se velocidade

O atendimento para um chamado é sempre “para ontem”, e não é diferente no home office. Quase metade (47%) esperam que o atendimento ocorra em 30 minutos ou menos. Outros 22% ficam satisfeitos quando o help desk responde em 60 minutos. A realidade chega perto das expectativas: 72% afirmam que o suporte de TI responde a um problema entre 30 e 60 minutos.

Segundo o estudo, o atraso no suporte de TI torna os funcionários menos produtivos: 54% disseram que se o suporte atrasar, eles podem ser menos produtivos e, portanto, ficar frustrados. No que diz respeito às reclamações relacionadas com o departamento de TI, os atrasos também são um problema: quando questionados sobre o principal ponto da crítica, 36% afirmaram que a resposta demorou muito, 21% são da opinião de que o problema geralmente não é resolvido na primeira vez.

Em resposta a essa pergunta, 20% dizem que nunca sabem realmente qual é o status de sua solicitação de TI.

“A pesquisa mostra a importância do papel do departamento de TI – especialmente quando se trabalha em casa”, disse Christopher Kuhn, COO do OTRS Group. “Embora a necessidade de suporte profissional de TI esteja crescendo, o estudo também prova que ainda há espaço para melhorias no help desk de TI.”

A pesquisa foi feita online pela Pollfish entre 11 e 26 de fevereiro de 2021. Foram ouvidos 500 colaboradores em home office na Alemanha, EUA, Brasil, Malásia e México.