Um quarto das operações de atendimento a clientes será feito via assistentes virtuais ou chatbots até 2020, segundo previsão do Gartner.

Gene Alvarez, vice-presidente da consultoria, afirma que mais da metade das organizações já investiram em assistentes virtuais, do tipo virtual customer assistant (VCA), para atendimento ao cliente, pois estão percebendo as vantagens do atendimento automatizado, juntamente com a capacidade escalar para um agente humano em situações complexas.

“À medida que mais clientes se envolvem em canais digitais, os VCAs estão sendo implementados para lidar com pedidos de clientes em sites, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens de consumo e redes sociais”, disse Alvarez. “Isto é sustentado por melhorias no processamento de linguagem natural, aprendizado automático e capacidades de correspondência de intenções”.

A pesquisa do Gartner aponta que as organizações calculam uma redução de até 70% em consultas de chamadas, bate-papo e/ou e-mail depois de implementar uma VCA. Elas também relatam maior satisfação do cliente e um compromisso de 33% por voz.

“Um grande VCA oferece mais do que apenas informações. Isso deve enriquecer a experiência do cliente, ajudar o cliente em toda a interação e processar transações em nome do cliente”, completa.

Outras previsões do Gartner incluem:

• Até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis.
• Em 2022, dois terços de todos os projetos de experiência do cliente farão uso de TI, ante 50% em 2017.
• Em 2020, 30% de todas as empresas B2B adotarão inteligência artificial para aumentar pelo menos um dos seus principais processos de vendas.
• Até 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados se relacionarão com um aspecto da experiência do cliente.
•  Até 2020, realidade aumentada, realidade virtual e as soluções imersivas em realidade mista serão avaliadas e adotadas em 20% das grandes empresas como parte de sua estratégia de transformação digital.

Fonte: Computerworld
Foto: B2W